如果說小區(qū)是居民的“大家庭”，物業(yè)就是居民的“大管家”。我國小區(qū)一般有幾百戶至上萬戶居民不等，人員眾多、需求復(fù)雜，物業(yè)公司在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，易與業(yè)主產(chǎn)生矛盾。2003年，我國頒布《物業(yè)管理?xiàng)l例》，并進(jìn)行了數(shù)次修訂。2020年頒布的《中華人民共和國民法典》中，也對物業(yè)服務(wù)做出了相關(guān)規(guī)定。為明確物業(yè)公司的服務(wù)職責(zé)、厘清與業(yè)主的邊界、保護(hù)居民權(quán)益，各地也應(yīng)因地制宜，出臺物業(yè)管理?xiàng)l例的細(xì)則和配套政策。1999年，武漢市就出臺了《武漢市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》，并于2011年新修訂《武漢市物業(yè)管理?xiàng)l例》，讓國家法律落地，發(fā)揮出化解糾紛的作用。從法律條文落地到小區(qū)的具體事務(wù)，讓居民滿意，既考驗(yàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理能力，也需要小區(qū)居民的理解與共同努力。北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院物業(yè)管理系主任程鵬提出：高水平的物業(yè)服務(wù)是優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、負(fù)責(zé)任的開發(fā)建設(shè)單位和遵守公共道德的業(yè)主三方面共同努力的結(jié)果（據(jù)《新華社》2021年消息）。物業(yè)工作千頭萬緒，涉及方方面面，紛繁蕪雜，有些時(shí)候難以做到讓所有居民滿意，矛盾在所難免，也易引發(fā)居民對物業(yè)公司的投訴。如何化解矛盾？首先需要物業(yè)服務(wù)規(guī)范化。物業(yè)工作，既要應(yīng)對居民紛繁復(fù)雜的需求，也承擔(dān)著調(diào)解居民中不同群體矛盾的職能。有些居民圖方便要求物業(yè)放松門禁，有的居民求安全要求嚴(yán)格管理，諸如此類的不同訴求，都考驗(yàn)著物業(yè)的工作態(tài)度和工作能力。而規(guī)范化是物業(yè)服務(wù)的底線，也是化解矛盾的底氣。吃透各項(xiàng)政策法規(guī)，形成一支專業(yè)化的物業(yè)團(tuán)隊(duì)，依法依規(guī)辦事，才能保障物業(yè)工作順利開展。其次，各方需要換位思考。小區(qū)居民需要換位思考：騎電瓶車的和開車的，養(yǎng)狗的和不喜歡狗的，有小孩沒小孩的……都該設(shè)身處地想想，我要是他們，該怎么做？能這樣想一想，就會多一些寬容，少一些偏執(zhí)，讓“近鄰”更親近。居民與物業(yè)也不妨換位思考：物業(yè)工作人員想想自己如果是居民，會有哪些訴求？居民也想想自己如果是物業(yè)，能夠解決哪些問題？通過這種換位思考，物業(yè)能更深入了解居民需求，明白痛點(diǎn)在哪里，找出可以改進(jìn)的措施。居民也能夠明白，物業(yè)不是萬能的，哪些訴求可以實(shí)現(xiàn)，哪些要留待以后。最后，物業(yè)人的作為也需要被看見。所有的工作歸根到底都是具體的人在做：保潔人員的清掃時(shí)間、順序是怎樣；保安的管理模式怎樣？隱蔽工程如何進(jìn)行？水電氣出現(xiàn)問題，原因是什么，正在怎么處理……這些都要利用及時(shí)通報(bào)給居民，不要把物業(yè)工作做成默默無聞的貢獻(xiàn)。居民也要從這些具體事務(wù)中，更多了解物業(yè)工作的瑣碎、復(fù)雜和辛苦，從而分清楚哪些要求是合理的，可行的。總之，居民與居民之間，居民與物業(yè)之間，能像家人一樣，既守規(guī)范，也多體諒，多理解，多溝通，找到并實(shí)現(xiàn)“最大公約數(shù)”，就能讓小區(qū)更加和和美美。（值班總編輯 王雪 值班主任 熊展平 值班編輯 李智恒）

來源：長江網(wǎng)